“中午小忙，服務員忘記打包兩份米飯，送到后客人要求191元整單退款，完全沒商量，將近200元的餐，說退就退了，給他怎么處理都不接受……”在杭州開川菜館的齊老板(化名)向記者訴苦，“錯肯定是在我們這里，但我們又不是不幫他解決，可是不管怎么說，客人都是油鹽不進，一定要退全款……”

上周六傍晚，記者在店里見到齊老板。提起這事，他笑呵呵的，“早不想了……想也沒用”。但齊老板又說，事情發生后，他在這個事情上繞了一個小時走不出來，還是想不通。

上周五中午，齊老板手機接到電話，來電人說自己點的外賣少了2份米飯。齊老板核對了下，發現是11點多的一份訂單，一共點了3個菜：麻辣黑魚、回鍋肉、五味蝦，都是店里的招牌菜，另外還點了2份米飯2份餐具，總價197元，算上配送費、餐盒費，減去滿減優惠和紅包，客人一共支付191元。

齊老板找負責這單的員工詢問，發現確實忘記放米飯。齊老板道了歉，建議客人再下一個外賣單，把米飯送過去。客人不同意，堅持退款。齊老板又提出，能不能自己解決下米飯問題，這一單的三個菜只收成本價或者打個折，多出來的金額退還，客人還是不同意，一定要全額退款。

中午店里上上下下忙得不可開交，為了這單再糾結下去，時間成本消耗太大。“要退就退吧……”齊老板很無奈。

齊老板說，餐飲不同于其他快遞，退款的同時可以退貨，送出去的餐一般拿不回來，一是店里員工都忙著干活，不可能專程過去把這份餐再拿回來。二是就算拿回來也不可能重新賣出去。也就是說，退款那一刻，就相當于自己承擔了全款損失，“請客吃飯了”。

中午忙完，負責這單的員工找到齊老板，把191元錢轉給他。他告訴齊老板，自己會對這單負責的。

“這個員工年紀大了，在我店里也有三四年了。”齊老板看著員工轉來的錢左右為難，“從道理上講，這一單確實出了問題，確實要罰一下。但是如果因為2份米飯就要罰賠全單，那相當于他白干了一整天……”齊老板想來想去，退了一半的錢給員工，當作一次教訓。

“憑良心說，我們少送一份飯，要么退一部分錢，要么補上這份飯。出了錯不給任何補救機會，非要我們把錢全部賠掉，這些魚都是員工一片一片切的，用的最新鮮的食材……遇上這種事，你說氣不氣?但是有什么辦法呢，咬著牙也得答應。”

這一個單能讓人難受很長時間

齊老板是重慶人，1995年來杭州做餐飲，他說自己這么多年下來，風風浪浪也見過一點，“要是真碰到個脾氣比這客人還差的硬茬老板，搞不好上門去吵架的都有”。

在拱墅區開燒烤店的劉老板也遇到過類似事情。

“一個客人點了100多塊錢烤串和一瓶啤酒，因為店里忙，啤酒忘了送。他電話打過來，我先向他道歉，他回復我：‘沒有啤酒，吃個××的燒烤!’”言語非常污穢不堪。

劉老板給對方提了幾個解決方案：要么啤酒錢退掉，或者再下個單補上這瓶啤酒，要么打個折……但所有方案都被對方一口否決，只要求全額退款。

“我當時真的忙得不行，沒辦法繼續跟他掰扯下去，就答應退款了。”劉老板說，當然退款也無法退貨，這一單相當于白送。

劉老板開店一年半，做外賣也一年半，備餐備錯、少備的情況也不時會有出現，他說一般客人電話打來，都是有商有量和和氣氣，“罵人的客人少，但是這么一個就能讓你難受很長時間”。

齊老板就很同意劉老板的話，“我們開店做生意，最希望什么?就是和客人交朋友，你喜歡我的店，我也喜歡你來，我們有來有往的，多少和諧!哪怕做不成朋友，你付菜錢我出菜品，至少也是誰也不欠誰吧?”

上城區開咖啡店的小陳說，她遇到的事情更離譜，“明明我們沒有錯，卻白白送出去一單”。

“上次有個女士在我們店里點了咖啡，我們給她打包好封了口，讓騎手送出去。結果突然接到客人的退款申請，理由是外賣灑了。

“我們送出去的時候都是包好的，騎手送的時候也沒灑，讓我又好氣又好笑的地方在于，客人發在平臺的照片，明明是騎手送到她手上時完好的外賣啊。她自己的證據也說明跟我們沒有關系，但平臺還是支持她退了款。”

只要客人提出退款，平臺都會支持?

齊老板說，只有客人有渠道能申訴，店家是申訴無門的，加上精力有限，申訴付出的時間成本更高。

“商家很弱勢，平臺更討好消費者。”劉老板說，如果繼續跟客人爭論，一個差評就夠店家受了。

小陳也認為，目前這個環境，寧愿自己賠，也不能出現差評。

“我們申訴，就要提供出餐的照片，但是誰家出餐還一張一張拍照呢，忙起來根本沒人手拍照片。”小陳說，就算客人提供的照片證明責任不在商家，也無濟于事。

“要是都像這樣東退一單西退一單，我這個店不是遲早要賠掉?”小陳說，她最擔心辛辛苦苦把店開起來，前后投了將近50萬，本還沒回就撐不下去。“有什么辦法呢?做餐飲的只想著把東西和服務做好，但發生這種事情，不咬牙扛住，還有什么辦法?”

記者感言：現在網購已十分發達，收到貨不滿意隨時退貨退款，“七天無理由退貨”也非常普遍。上述幾位老板的煩惱在于，對餐飲外賣來講，退款卻沒有退貨機制，最后店家只好承擔全部損失。

你覺得點外賣遇到這種情況，顧客有權提出全額退款嗎?你有沒有更好的解決辦法?歡迎發表您的意見。