“您的快遞已被快遞柜收取，請盡快來拿。”“您的快遞已放在樓下暫存處。”“您的快遞已過24小時存儲期限，請支付××元” ……盡管電商平臺的蓬勃發(fā)展，快遞業(yè)的不斷擴(kuò)張方便了我們的生活，然而市民卻不一定都能體驗到“快遞送上門”的便利。

日前，交通運輸部公布了新修訂的《快遞市場管理辦法》，自2024年3月1日起施行。其中第五十四條規(guī)定：“未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的將被予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款”。這則消息一公布，消費者無不拍手稱快，然而從實際情況來看，要想完全實現(xiàn)“開門拿快遞”，似乎還有些難度。記者近日就此進(jìn)行了調(diào)查。

快遞員：“到樓下自己取，要送上門找貴的平臺”

今年34歲的李琳(化名)常常網(wǎng)購，但她也一直有個煩惱：包裹總被放在樓下快遞柜里，幾乎沒有直接送上樓的。“開始時我也投訴過，但后來因為數(shù)量比較多，投訴不過來，也就默認(rèn)了。”李琳對記者說，由于她的包裹總被存放在快遞柜，如果趕上出差或一時忙忘了取，就要掃碼繳費才能取出來。“少則5毛錢，多則幾元，一般我都懶得計較了。其實我們小區(qū)管理很規(guī)范，包裹放在家門口一段時間也是安全的。”

了解到最新的《快遞市場管理辦法》后李琳非常高興，2月27日上午，她發(fā)現(xiàn)自己春節(jié)前購買的一件衣服的物流信息顯示2月22日就已經(jīng)被放入快遞柜了，然而她一直沒收到取件碼，就給某快遞公司的派送員打電話，詢問是否可以直接送上門，沒想到被對方“訓(xùn)斥”了一番。“快遞員對我說，‘我們派件從來不送上門，只放在樓下架子上或快遞柜。你如果非要送上門，我就退貨了。’我表示不想退貨，要求他送上門，但他堅持不送，還說‘我們一單只賺9毛錢，每天要派幾百單，你如果要送上門就找那些貴的平臺，他們一單賺得多。’”

李琳無奈撥打了該公司的客服電話，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才聯(lián)系上人工客服，且聲音非常小，對方表示會要求快遞員送上門，并對該快遞員進(jìn)行200元~500元的罰款，然而幾個小時過后，該快遞員再次聯(lián)系李琳，告知快件就在樓下，讓她自己去取，并堅持表示“公司不要求我們送上門，你自己拿吧”。

記者調(diào)查：“快遞不上門”很普遍 消費者怕惹麻煩只能“忍”

記者采訪中發(fā)現(xiàn)，像李琳遇到的情況非常普遍，派送人員最普遍的理由就是“提高效率”。

“我們每天要送幾百單貨，如果每家每戶送上去，送到明天都送不完。”快遞員小陳說，快遞員按派送量賺錢，送貨上門會減慢派件速度從而影響其收入。“放在快遞柜，一秒鐘就能完成一單;送貨上門，需要等電梯、爬樓、敲門、打電話等，占用時間會多很多，如果要送完一棟30層左右的住宅樓，至少需要1~2個小時。所以直接放快遞柜對快遞員來說肯定是最好的選擇。”

另一家快遞公司的派送員小石則表示：“消費者的需求不一致，有人有送貨上門的需求，也有人有不送上門的需求，這就會給我們增加溝通成本。在配送效率方面，如果送貨時間太久也會受到消費者投訴。而如果上樓送貨時樓下還有其他包裹留在車?yán)铮€有丟件的風(fēng)險。”

在各大消費者投訴平臺上，記者也看到不少此類投訴。在投訴的用戶看來，網(wǎng)購時沒有明確規(guī)定下單不給送貨上門，商家的承諾是“包郵到家”而不是“包郵到哪個地方自己去取”，快遞服務(wù)似乎只享受了一半。

與此同時，也有更多的用戶因為怕麻煩、怕得罪快遞員引發(fā)不必要的報復(fù)而選擇默默忍受，沒有進(jìn)行投訴。“快遞員知道你家的門牌號，而且一個快遞公司服務(wù)某個小區(qū)的也常常是固定的人員，萬一對方因為你的投訴而被罰款，進(jìn)而對你采取報復(fù)行為，不是更麻煩嗎?”消費者黃云(化名)說。

就這樣，久而久之，大部分消費者面對的快遞服務(wù)現(xiàn)狀是：沒有征詢，只有通知，除了快遞柜放不下的大件物品，幾乎大部分的包裹都會被直接放在自提柜、驛站、門衛(wèi)等代收點讓用戶自取，也因此滋生出包裹丟失、包裹難找、需額外支付存放費等問題。

專家提醒：消費者可在購物時與平臺強(qiáng)調(diào)“送貨上門”

如何看待“快遞不上門”現(xiàn)象?廣州市快遞行業(yè)協(xié)會秘書長趙遠(yuǎn)東2月27日接受本報記者專訪時談道：“這種現(xiàn)象確實不少見。其實在此次新修訂的《快遞市場管理辦法》之前，《快遞暫行條例》就明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。此次新修訂的《快遞市場管理辦法》既是為了保障快件的安全，同時對于快遞企業(yè)來說，也可以更好地避免快件丟失、損壞等糾紛，其作用是積極的，但具體執(zhí)行情況如何，要看其落地情況。”

趙遠(yuǎn)東介紹，國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年快遞業(yè)務(wù)量(不包含郵政集團(tuán)包裹業(yè)務(wù))累計完成1320.7億件。快件投遞數(shù)量的增多和對快件投遞速度的需求也凸顯了快遞員人手不足的問題，這種情況下，快遞柜和快遞驛站應(yīng)運而生。“在廣州，快件被投入快遞柜或服務(wù)點(驛站)的情況的確比較普遍，當(dāng)收件人不在家時，將快件放在家門口顯然不如放在快遞柜中暫存安全，可以減少快件丟失的風(fēng)險。”趙遠(yuǎn)東同時強(qiáng)調(diào)，如果收件人要求快件送到家門口，派送人員應(yīng)該尊重收件人的需求，而不能以“手頭活多、派送單價低”等理由推諉。

趙遠(yuǎn)東介紹，目前市場上大多數(shù)快遞企業(yè)都是加盟制，一些派送員甚至是兼職員工，按件計酬的方式使得他們?yōu)榱颂岣咝识x擇將快件放置在快遞柜或臨時存放點，這些都是切實存在的問題。“對大部分用戶來說，在網(wǎng)購平臺買東西的時候，發(fā)哪家快遞公司都是商家的選擇，用戶只能被動地接受。”趙遠(yuǎn)東提醒消費者，今后可以在下單時就和商家約定好選用哪家快遞公司，尤其對于派送上門要求比較高的消費者，可以和商家強(qiáng)調(diào)、約定好，減少快件派送過程產(chǎn)生的不悅。

“按需上門”：有平臺堅持送上門 用戶可設(shè)置個性化需求

記者采訪中也發(fā)現(xiàn)，有部分快遞公司一直堅持“上門派送”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，某快遞公司廣州區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者專訪時就表示：“未來我們也會持續(xù)去做快遞上門這件事，提供便捷、可靠和有溫度的快遞服務(wù)。”

“客戶對于派件到哪里的需求是不一樣的，我們會提前通過APP設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶的收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。”據(jù)了解，該平臺支持用戶對于不同的地址設(shè)置不同的收件方式，比如是否在工作日派送，是否提前電聯(lián)、是否允許敲門及派送時間等都可以提前設(shè)置;他們還通過大數(shù)據(jù)，對每個區(qū)域的快件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍，確保用戶在“最后一公里”的服務(wù)體驗。此外，該公司還發(fā)動消費者進(jìn)行監(jiān)督，從2023年3月30日起，該公司的“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)承諾就覆蓋了全國600余個城市，如果快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可通過多種渠道向公司反饋，經(jīng)核實后消費者可獲得客戶體驗保障紅包。

記者手記

將“未完成”的服務(wù)完成好

為何“快遞送上門”難?根本原因還是錢。然而，這就是一些快遞企業(yè)和快遞員“默認(rèn)”不送貨上門的正當(dāng)理由嗎?業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)何在?契約精神何在?

從用戶體驗來說，快件不送上門明顯會有更多不便，甚至?xí)衼G件的風(fēng)險。但用戶往往秉承“多一事不如少一事”，每次都默默忍受著“未完成”的服務(wù)。但不管快件是重是輕，快遞企業(yè)和派送人員都有責(zé)任、有義務(wù)按照雙方的約定，將快件送到約定的收件地址，送到收件人的手上，若沒有按約定履行這份責(zé)任就相當(dāng)于違約，造成的損失就應(yīng)當(dāng)賠償。

隨著快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，用戶也在呼喚應(yīng)有的服務(wù)，兩者都應(yīng)該越來越好。除了相關(guān)法規(guī)的完善，還需要快遞企業(yè)和電商平臺一起尋找解決辦法，比如在網(wǎng)購平臺提交訂單之前，為用戶提供“上門之前電聯(lián)”“只放家門口不電聯(lián)”等選項，明確收件人的具體需求，并為上門送貨的快遞員提供可安全防盜的運輸工具等，共同打造高質(zhì)量的用戶體驗。