3月1日，《快遞市場管理辦法》正式開始施行。

辦法規(guī)定：如果有未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件的行為，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

對于新規(guī)的實施，消費者十分期待。但在3月1日——新規(guī)實施第一天，不少消費者表示，快遞依然未經(jīng)允許直接投遞至快遞柜。

新規(guī)施行第一天

沒等到送貨上門

北京用戶王明(化名)對記者表示，“新規(guī)施行第一天，在家里等快遞，最后只等來了取件碼短信。”上述用戶表示，他購買的8盆芍藥在未經(jīng)溝通的情況下都被快遞員放在了豐巢快遞柜中，由于商品都是盆栽需要搬運好幾趟，對于手受傷的王明而言，非常不便。

對此，王明表示愿意多支付一些費用，“養(yǎng)花人最怕快遞時效慢、暴力運輸和驛站距離遠(yuǎn)。

除了申通快遞，王明表示，圓通和極兔快遞在3月1日也未經(jīng)溝通就被放在了“豐巢”。最后，王明選擇自己去豐巢快遞柜取件。

對于正確的送貨方法，王明認(rèn)為應(yīng)該在下單時或派送當(dāng)天讓消費者選擇派送方式。此外，派送前可以用智能語音通知，詢問派送方式。

快遞小哥：

工作量大增，擔(dān)心投訴增多

快遞從業(yè)者李海(化名)表示即使實施新規(guī)，也難以推動服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生大的變化。原因之一在于快遞小哥的收入，“我們這邊順豐快遞小哥單件派費是3元，四通一達(dá)快遞小哥單件派費是1元多，不對稱的收入要求一樣的服務(wù)，這肯定是不合理的。”

此外，快遞小哥使用豐巢快遞柜需要自己支付費用，李海介紹上海地區(qū)的豐巢快遞柜收費并不便宜，“小格0.4元，中格0.6元，大格0.8元，充值會有打折。”快遞小哥寧可付費使用快遞柜也不愿意送貨上門與時間成本有很大的關(guān)聯(lián)，李海表示“按規(guī)定來做的話，要么送上門，家中沒人的拿回公司處理或者退回，或者聯(lián)系客戶取得客戶同意后放驛站。但這樣一來就沒有效率了，快遞員的收入受到影響，離職率上升，快遞網(wǎng)點招人難。”李海表示，強(qiáng)制要求送上門會導(dǎo)致快遞員離職率增加。

從實際情況看，即使按照要求操作，快遞員仍然可能被投訴，“100個快遞能打通電話的最多也就一半左右，很多客戶會直接掛斷。也有按照客戶要求放家門口最后被投訴的情況，有的客戶家里有人但是不開門，讓放門口，然后又投訴說快遞沒有了。客戶投訴虛假簽收就會罰款，然后還得賠錢。還有很多快遞是被家人拿進(jìn)去了，收件人也不問直接就投訴了。”

來自武漢的快遞員小康(化名)認(rèn)為，貫徹快遞新規(guī)不太現(xiàn)實。他的工作內(nèi)容為送快遞、收發(fā)分揀、處理投訴，如今還要聯(lián)系每位客戶，工作量大增，“一個電話最少也要30秒，有的人還不會接。”

小康表示，公司如今要求他們盡量打電話和回復(fù)客戶，避免投訴，如果不履行新規(guī)定，可能會影響績效考核。“現(xiàn)在是淡季還不算忙，要是到“雙11”“6·18”，快遞件也會越來越多。”他說，一個投訴可能會讓自己被罰100元左右，擔(dān)心今后客戶的投訴量會越來越多。

新規(guī)打破業(yè)內(nèi)平衡

利益平衡是關(guān)鍵

2023年，中國快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.2萬億元，年人均快遞使用量超過90件。可以說，快遞這個萬億級市場的管理新規(guī)出臺，與每個人的權(quán)益都息息相關(guān)。

明確快遞員不得“不告而投”，有望解決一個長期以來的“痛點”——收件將更方便，消費者不用排著隊去快遞服務(wù)站或者快遞柜取快遞，在選擇權(quán)上得到了更多尊重。同時，明確不得未經(jīng)用戶同意擅自選擇投遞方式，也是給快速發(fā)展的快遞行業(yè)進(jìn)一步確立了服務(wù)規(guī)范。從長遠(yuǎn)看，符合快遞行業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展的趨勢及社會期待。

但是，這一新規(guī)也加大了快遞員、快遞驛站經(jīng)營者的責(zé)任。有驛站經(jīng)營者表示，到時候可能會“賺的沒有罰的多”。

客觀地說，此次的新規(guī)的確打破了之前業(yè)內(nèi)的“平衡”。一方面是目前快遞行業(yè)競爭激烈，幾大主流電商平臺上“包郵”幾乎成了默認(rèn)選項，快遞費用被一壓再壓，消費者樂在其中。另一方面，在目前激烈的競爭之下，為了壓縮成本，大量快遞件采取放置驛站、快遞柜的方式以提高投遞的效率，一線快遞員的可接受收入往往就建立在事實上“不入戶”的基礎(chǔ)之上。快遞企業(yè)、快遞員和用戶之間達(dá)成的關(guān)于低價和方便之間的“弱平衡”，正在被新規(guī)打破。

本來，市場當(dāng)中提供高價優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞企業(yè)執(zhí)行的就是“件件到戶”，目前承接這一波新規(guī)壓力的正是平價的快遞企業(yè)，特別是新規(guī)壓力可能會向最沒有議價能力的驛站和一線工作人員傳遞，讓他們面臨投訴、爭吵、扣款的尷尬，甚至網(wǎng)上也有很多消費者表示“心疼快遞小哥們”。

落實快遞新規(guī)，利益平衡是關(guān)鍵，高質(zhì)高價是逃不過的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，因新規(guī)要求的“先問再投”“直投到戶”所提升的物流成本，應(yīng)該得到合理分?jǐn)偅娚唐脚_、物流企業(yè)、驛站、消費者需要一起來“消化”這一部分費用，需要進(jìn)一步細(xì)化工作流程，讓消費者有差異化選擇。千萬不要讓一線的快遞員和終端消費者搞“博弈”，那注定是兩敗俱傷，乃至?xí)T發(fā)個案的爭吵和沖突。

總之，快遞“直投到戶”是好事，但要把好事做好。